Chef de Projets Qualité & Expérience Client H/F

Les missions du poste APRIL est le leader du courtage grossiste en France avec un réseau de 17 000 courtiers partenaires. Les 2 900 collaborateurs d'APRIL ont l'ambition de proposer à leurs clients et partenaires - particuliers, professionnels et entreprises - une expérience remarquable alliant le meilleur des relations humaines et de la technologie, en santé et prévoyance des particuliers, professionnels et TPE, en assurance des emprunteurs, en santé internationale, en dommages de niches et en gestion de patrimoine. APRIL ambitionne de devenir un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client et leader sur ses marchés tout en s'engageant sur les enjeux de Responsabilité Sociétale structurés au sein de sa démarche Oxygen. Le groupe APRIL opère dans 19 pays et a enregistré en 2023 un chiffre d'affaires de 630M€. Vous aimez faire parler la donnée, comprendre les irritants clients et surtout mettre en oeuvre des solutions concrètes ? Vous cherchez un poste où vous pouvez voir directement l'impact de votre travail ? Vous êtes au bon endroit. Vous rejoignez APRIL PARTENAIRES spécialiste de l'assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL (), basée à Fougères, se positionne aujourd'hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile Vous êtes au coeur de la stratégie d'amélioration de l'expérience client, avec un impact direct sur la performance business (réduction des contacts, optimisation des parcours, satisfaction client). Vous évoluez dans un environnement agile et accessible : managers engagés, équipes à taille humaine, forte transversalité. Votre mission Structurer et exploiter la Voix du Client pour identifier les irritants majeurs, les prioriser et piloter leur résolution en coordination avec les équipes métiers (Relation Client, Opérations, Marketing, Digital). Votre objectif : transformer la donnée client en actions concrètes à impact mesurable. Vos responsabilités 1. Piloter la Voix du Client - Définir et animer la stratégie d'écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud / à froid) - Exploiter les feedbacks (verbatims, enquêtes, interviews...) - Produire des insights actionnables - Prioriser les irritants et piloter la boucle de feedback 2. Améliorer les parcours clients - Identifier les dysfonctionnements à fort impact - Co-construire des solutions avec les équipes métiers - Piloter les plans d'action et leur mise en oeuvre - Mesurer les gains (expérience, performance, réduction des contacts) - Cartographier les parcours clients 3. Piloter la data interaction & la téléphonie - Analyser les motifs de contact (volumes, réitérations, typologies) - Exploiter ces données pour optimiser les parcours - Contribuer à la réduction des contacts sans valeur - Assurer la MOA de l'outil de téléphonie 4. Optimiser la stratégie de contact - Participer à la définition du plan de contactabilité - Améliorer la cohérence omnicanale Le profil recherché 2 à 5 ans d'expérience en Voix du Client / CX / études / gestion de projetExpérience dans un environnement à fort volume d'interactions clients (assurance, banque, télécom, Retail...) Compétences clésAnalyse de données clients & parcoursVoC (NPS, CSAT, verbatims)Cartographie parcoursPilotage projet transverseBonne maîtrise de ExcelCapacité à produire des recommandations concrètes Soft skillsEsprit analytique & critiqueOrientation impact / résultatsCapacité à embarquer des équipesForte sensibilité client Ce que vous allez apprécierÉquipes accessibles, bienveillantes et réactivesRôle transverse avec forte visibilitéEnvironnement de décision rapideLocaux modernes à Fougères, 2 jours de télétravail, possibilité de travailler un jour par semaine à Saint-GrégoireCette opportunité est faite pour vous ? N'attendez plus pour postuler en nous adressant votre CV accompagné de quelques lignes sur votre projet professionnel et ce qui pourrait vous épanouir aujourd'hui. Ce sera la première étape de notre processus de recrutement.Si vous n'êtes pas sûr(e) que cette offre soit LA bonne, d'autres postes sont à pourvoir, alors n'hésitez pas à consulter notre site carrière et/ou notre page Linkedin ! Compétences : capacité d'analyse, capacité de synthèse, capacité d'organisation et de planification, orientation client, techniques statistiques, écoute bienveillante et soutenante, connaissance des typologies de clients pris en charge, environnement assurantiel, communication orale et écrite, sens relationnel, orientation résultats, méthodes et outils d'innovation (design thinking etc.), expérience utilisateur et approche parcours client, techniques de conception/animation/analyse d'enquêtes, travail en mode projet, innovation/créativité Bienvenue chez APRIL APRIL est le leader du courtage grossiste en France avec un réseau de 17 000 courtiers partenaires.Les 2 900 collaborateurs d'APRIL ont l'ambition de proposer à leurs clients et partenaires - particuliers, professionnels et entreprises - une expérience remarquable alliant le meilleur des relations humaines et de la technologie, en santé et prévoyance des particuliers, professionnels et TPE, en assurance des emprunteurs, en santé internationale, en dommages de niches et en gestion de patrimoine.APRIL ambitionne de devenir un acteur digital, omnicanal et agile, champion de l'expérience client et leader sur ses marchés tout en s'engageant sur les enjeux de Responsabilité Sociétale structurés au sein de sa démarche Oxygen.Le groupe APRIL opère dans 19 pays et a enregistré en 2023 un chiffre d'affaires de 630M€.