Conseiller relation usager (H/F) - profil RQTH uniquement

Missions principales Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assurera des missions en front office principalement et en back office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier) : ● Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée, ● Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections...), ● Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une consommation sobre et optimisée, ● Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires, ● Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci d'amélioration continue, ● Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève.....) ● Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment : ○ Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h, ○ Traiter les demandes relatives à la facture: explication, encaissement, conseils, ○ Traiter les demandes d'interventions terrain, ○ Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires, ○ Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers, ○ Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation, ○ Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture, ○ Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives. Conditions particulières ● 35h/semaine - poste éligible au télétravail (à partir de 6 mois d'ancienneté). ● Poste basé à Carré de Soie (esplanade Myriam MAKEBA à VILLEURBANNE - accessible en transport arrêt métro/tram Vaulx-en-Velin la Soie). ● Avantages sociaux : Tickets restaurants, Prise en charge de l'abonnement TCL et/ou SNCF à 100%, ● Rémunération sur 13,5 mois, Savoir-faire professionnels / opérationnels ● Pratique d'une application de gestion clientèle souhaitée ● Expérience en centre d'appels ou en relation clients ● Pratique courante de logiciels bureautiques (suite Microsoft Office et Gmail) Aptitudes et qualités ● Sens du service, du conseil et de la relation client ● Qualité relationnelle, aisance au téléphone, courtoisie ● Qualités rédactionnelles, ● Autonomie et Rigueur, ● Sens du travail en équipe