Customer Success & Delivery Manager

Éditeur de logiciel SaaS spécialisé dans les solutions de gestion financière et d'optimisation du poste clients. Votre mission est de structurer, piloter et faire monter en puissance l'équipe, tout en garantissant la qualité des déploiements et la satisfaction client. Missions principales Management et pilotage de l'équipe • Encadrer et animer une équipe (chefs de projet et support client). • Organiser l'activité quotidienne : priorisation, planification, répartition de la charge. • Accompagner la montée en compétences de l'équipe et assurer le coaching opérationnel. • Instaurer une culture orientée performance, qualité de service et satisfaction client. Pilotage du delivery SaaS • Superviser les projets d'implémentation et d'onboarding clients. • Piloter la gestion des tickets support (N1 / N2) et les escalades. • Garantir le respect des SLA et engagements contractuels. • Suivre les indicateurs de performance (KPIs, satisfaction client, churn…). Structuration des méthodes et processus • Définir et faire évoluer les méthodologies de gestion de projet et de support. • Mettre en place des processus efficaces pour le déploiement de la solution. • Superviser les personnalisations logicielles et les livrables clients. • Veiller à l'adéquation entre les projets vendus et les ressources mobilisées. Amélioration continue • Identifier les axes d'optimisation des processus et des outils. • Piloter des initiatives visant à améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe. • Contribuer à la capitalisation des bonnes pratiques au sein du groupe. Compétences techniques requises • Expérience en management d'équipe dans un environnement SaaS. • Bonne compréhension des problématiques d'intégration et de support technique logiciel. • Expérience en gestion de projets techniques ou implémentation de solutions SaaS. • Compréhension des environnements cloud et data. • La connaissance de SQL et/ou d'outils ETL (Talend) constitue un atout. Savoir-être attendus • Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe. • Sens du service client et orientation résultats. • Organisation, rigueur et capacité de décision. • Excellente communication avec des interlocuteurs techniques et métiers. • Proactivité et capacité à gérer les priorités dans un environnement dynamique. Expérience souhaitée • Formation Bac+3 à Bac+5 (informatique, systèmes d'information, management de projet ou équivalent). • Expérience confirmée en management d'équipe dans un environnement logiciel ou SaaS. • Minimum 5 ans d'expérience dans des fonctions combinant : • delivery client • gestion de projet technique • support logiciel. Anglais professionnel requis.