CUSTOMER SUCCESS MANAGER (H/F)

Votre Mission : En collaboration étroite avec les équipes commerciales, votre mission consistera à : - Accompagner et fidéliser un portefeuille de clients dans l'adoption par les prescripteurs de la plateforme REJOLT. - Garantir la satisfaction, l'adoption et la montée en valeur des clients tout au long de leur cycle de vie. - Identifier les opportunités d'expansion (upsell / cross-sell) et prévenir le churn. - Être le porte-voix du client en interne pour faire progresser l'offre et l'expérience produit. Vos activités principales : - Prendre en charge l'onboarding des nouveaux clients en coordination avec l'équipe Implémentation et sales. - Accompagner le KAM lors des revues de compte régulières (QBR, points réguliers) pour suivre les KPIs clients et les objectifs fixés. - Accompagner les utilisateurs clés et les décideurs dans l'adoption des fonctionnalités de la plateforme. - Construire et maintenir des plans de succès d'adoption avec les KAM. - Identifier les risques de désengagement et mettre en œuvre des plans d'actions correctifs. - Assurer un reporting régulier sur la santé du portefeuille client et et sur les demandes d'évolution. - Maintenir les outils à jour (CRM.). Manager Directeur commercial Relations fonctionnelles : Direction des opérations & Service Qualité Direction marketing / produits Direction IT Direction Financière Critères de performance : N°1 - Taux de rétention et de renouvellement (NRR / GRR) N°2 - Score de satisfaction client (NPS / CSAT) N°3 - Taux d'adoption et d'engagement produit N°4 - CA généré sur les comptes suivis N°5 - Délai et qualité des onboardings supervisés Compétences requises - Compréhension des enjeux liés aux solutions SaaS B2B, idéalement dans les secteurs MICE, gestion des dépenses événementielles d'entreprise. - Expérience confirmée dans la gestion d'un portefeuille de clients grands comptes - Maîtrise des outils CRM. - Capacité à interagir avec des interlocuteurs de haut niveau (DRH, DAF, Directeurs Achats, Directeurs Généraux). - BAC +3/5, école de commerce ou formation équivalente. - Minimum 3 ans d'expérience en Customer Success Management ou Account Management dans un environnement SaaS B2B. - Anglais courant Comportements clefs et savoir-être requis - Vous êtes orienté(e) client avec une vraie empathie et une capacité à instaurer une relation de confiance durable. - Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et proactif(ve) dans l'identification des risques et opportunités. - Vous savez travailler en transversal et mobiliser les équipes internes au service du client. - Vous êtes force de proposition et avez le goût du challenge. - Vous faites preuve de résilience et de diplomatie face à des situations complexes. - Vous avez le sens du discernement pour prioriser efficacement votre portefeuille. Type d'emploi : Temps plein, CDI Avantages : - Participation au Transport - Titre-restaurant - Mutuelle - Télétravail : 1 jour par semaine (mercredi ou vendredi) sur planning à partir de 6 mois d'ancienneté. Puis 2 jours (mercredi et vendredi) à partir de 18 mois d'ancienneté. - Prime semestrielle sur KPIs Lieu de travail et environnement : - 8 Place Boulnois, Paris 17ème, métro Ternes - Nos bureaux sont situés au cœur d'un quartier très commerçant, et donnent sur une place au calme, en plein cœur de Paris, faciles d'accès en transport en commun