Expert Process et relation Client (H/F/N)

Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes: 🔹 Pilotage des prestataires de la relation clients • Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub) • Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget) • Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats • Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue • Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités 🔹 Garantie de la qualité de service • Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage • Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash • Traiter les escalades et situations sensibles • Gestion des architectures téléphoniques • Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM • Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne 🔹 Amélioration continue & optimisation • Analyser les irritants clients et proposer des axes d’amélioration • Participer à la transformation des processus Lead to Order /  Order to Cash • Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…) • Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires • Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie • Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges) 🔹 Coordination transverse • Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT…) • Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash • Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients) • Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes •   Formation & expérience • Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent) • Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash • Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients   Compétences clés • Forte orientation résultats, solutions clients et qualité de service • Capacité d’analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting) • Excellent niveau de communication, y compris en environnement international • Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs • Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales • Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts) • Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais. Langues & outils • Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde) • Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW) • Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD), • Appétence dans l’utilisation des IA    Qualités personnelles • Leadership et sens du pilotage à distance • Esprit d’analyse et de synthèse • Proactivité et capacité à challenger l’existant • Adaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle A l’occasion du CES2021, Bosch a annoncé avoir atteint la neutralité carbone en 2020 sur l’ensemble de ses 400 sites dans le monde et se fixe un nouvel objectif en tablant sur une réduction de 15 % des émissions sur le scope 3 à l’horizon 2030. Venez rejoindre une entreprise qui agit pour le climat !