Superviseur Service Desk H/F

Pourrenforcer la qualité de service et la performance de son support utilisateurs,Andros recrute un SUPERVISEUR SERVICE DESK H/F Rattaché auResponsable Service Desk, et au sein d'une équipe de 11 personnes, vous êtes encharge du pilotage opérationnel du support utilisateurs de niveau 1, de labonne application des processus (incidents, demandes, escalades) et du suivi dela qualité de service délivrée aux utilisateurs du Groupe. Sur un périmètre multi-sites et international (France, Belgique,Royaume-Uni…), vous coordonnez l'activité de techniciens de proximité internes,répartis sur plusieurs sites, ainsi que celle de prestataires. Vous pilotez l'équipeService Desk externalisée, en collaboration avec un team leader, afin degarantir une prise en charge fluide et homogène des tickets, le respect desengagements de service et l'animation d'une démarche d'amélioration continueappuyée sur des indicateurs concrets. Votre mission: • Encadrer et animer l'équipe de technicien de proximité (internes etprestataires), organiser l'activité et répartir la charge de tickets de manièreefficace, • Garantir l'application uniforme des processus (qualification, incident,demande, escalade) et la qualité des informations saisies dans l'outil deticketing JIRA, afin d'orienter les demandes vers le bon niveau de support, • Prioriser les demandes, gérer les escalades niveau 2 et 3 et traiter lessituations sensibles (incidents majeurs, demandes urgentes, populationsspécifiques) et incidents majeurs, • Suivre les indicateurs de performance et de qualité de service (volumétrie,taux de résolution, satisfaction, récurrences), produire les reportingshebdomadaires et remonter les points de blocage nécessitant un arbitrage, • Participer aux points de coordination techniques, contribuer à lacommunication utilisateurs (procédures, incidents, changements). Issu d'une formation en informatique de niveau Bac+3/+5, vousjustifiez d'une expérience de 4 ans minimum dans un environnement Service Deskou support utilisateurs, idéalement complétée par une expérience d'animationd'équipe ou de coordination opérationnelle. La connaissance des bonnespratiques ITIL et de la gestion des services IT (ITSM) constitue un atout pourle poste. Vous maîtrisez les fondamentaux des environnements poste detravail et services IT et êtes à l'aise avec les outils de ticketing pourqualifier, prioriser et suivre l'activité. Vous savez piloter les engagementsde service (SLA), suivre les indicateurs opérationnels et travailler eninterface avec des prestataires et des équipes techniques N2/N3. Rigoureux et réactif, vous disposez d'un fort sens du service etd'une bonne capacité à gérer la pression. Vous savez fédérer une équipe,instaurer une dynamique positive au quotidien et communiquer avec clarté. Un bon niveaud'anglais est indispensable pour collaborer efficacement avec nos filiales àl'international. Poste en CDI basé àBiars-sur-Cère (46), dans le nord du Lot, à 45 minutes de Brive, Eligible àdeux jours de télétravail par semaine.